De la sessió  d'avui de l'IGC (Internet Global Congress), àrea d'empresa, on s'ha parlat de noves estratègies i pràctiques de comunicació i màrqueting digital, en voldria destacar una que ha fet brillantment en Joseba Andoni Etxerarria Gangoiti, un professor de la Univertitat del País Basc, amb el títol "Gestionar la interactivitat".

Aquest ponent ha anat explicant com amb les noves tecnologies ens adonem, abans de res, que "a l'altra banda" hi ha algú. "Responen!", deia un client seu a qui havia muntat una petita estratègia de comunicació on-line. Val molt la pena no quedar-se aquí, sinó gestionar tota aquesta informació de retorn, que cal recopilar, segmentar, posar en una base de dades, etc.

• Cal escoltar i actuar en conseqüència.
• No amagar-se: el client sap que busques un benefici econòmic.
• Amb la interactivitat hi pot haver bona, però també mala relació. cal cuidar-la molt. Ambdós parts d'aquesta relació han de sortir-hi guanyant.
• Amb la irrupció de les xarxes socials (web 2.0) el client s'incorpora, volem que participi, però pensem que també "pot castigar-nos".
• Una mala gestió de la interactivitat porta a una nul·la participació o a una participació lesiva (per exemple un fòrum mal o nul·lament moderat, etc.)
• La interactivitat exigeix treball (temps, recursos, etc.). No és un actriu gratuït.
• La interactivitat ens serveix per: Conèixer el nostre públic, per que ens aporti valor i per generar confiança en la nostra marca (Branding).

10 idees per gestionar correctament la interactivitat:

1. Incentivar la interactivitat
2. Cuidar l'entorn i donar resposta a la interactivitat (evitar la teoria de les finestres trencades)
3. Difondre la satisfacció. Promoure els testimonis dels clients satisfets.
4. Controlar la insatisfacció. Les queixes són valors, oportunitats per resoldre problemes que es troben els nostres clients.
5. Delimitar les normes de la interacció. En un fòrum, per exemple, cal deixar clar quines són les bases de participació, per evitar així haver de prendre mesures sobre la marxa
6. Evitar la censura, en la mesura del possible, sobretot si no s'acompleix el punt anterior. El públic sol creure més el censurat que el censurador, i crea curiositat saber què deia la persona censurada.
7. Cal monitoritzar el mercat. Què és allò que li interessa al nostre client?
8. Cal participar a comunitats afins. I també deixar que altres membres de comunitats participin en la nostra (Reciprocitat en blocs, etc.)
9. Cal invertir en gestionar la interactivitat. La interactivitat ens costa temps i/o diners. Cal analitzar fins on puc dedicar-hi i què n'obtinc a canvi.
10. Generar confiança. SER BONS. Els nostres actes són molt més determinants que no pas les nostres comunicacions.

Amb la interactivitat les grans empreses ho ténen més difícil, ja que perden part del control de la seva comunicació que sempre havia estat unidireccional. Cal acceptar-ho i jugar en aquest terreny.


En resum: cal currar-se molt la reputació a internet.